vendredi 6 février 2015

Voici la suite du module "Management des Processus" chapitres 17 à 29

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·         3.0. Comment construire un processus ?
o   Si on considère que l'entreprise elle-même est un processus, dont l'entrée est le besoin des clients et la sortie les produits et services susceptibles de le satisfaire, on aura intérêt à partir du concept de :
o   processus fondamental
o   processus verticaux
o   processus horizontaux
o   processus transverses
o   Ainsi le processus fondamental ou "core process" décrira très succinctement, en termes de vision, missions, objectifs et plans, la raison d'être de l'entreprise et donc:
o   l'entrée qui sera le plus souvent une activité marketing
o   la sortie qui sera le produit ou service mesuré grâce à la satisfaction perçue par les clients
§  Le processus fondamental ainsi défini permettra de déterminer dans son déroulement (la valeur ajoutée) qu'elles fonctions doivent être positionnées pour répondre à la mission et aux objectifs définis par le processus fondamental. Ainsi on trouvera:
§  le marketing
§  le bureau d'étude
§  la production
§  la commercialisation
§  le service après vente
o   Ces processus correspondent en général à des métiers qui se succèdent les uns les autres d'une manière assez simple.
·         Par contre horizontalement d'autres fonctions de l'entreprise viennent se superposer tout au long du
déroulement des activités
o   Ainsi les fonctions administratives et financières, utilisant elles aussi des entrées et des sorties définies par le processus fondamental de l'entreprise, devront positionner leur déroulement et les différentes étapes en connexion avec chacun des processus verticaux définis ci-dessus.
o   Il en sera de même pour les fonctions GRH (Gestion des Ressources Humaines) et formation. Tout au long de la chaîne, du client au client, ces deux fonctions devront se positionner en support des processus verticaux.
o   Enfin il conviendra de positionner les processus transverses de type contrôle et amélioration de la qualité. En effet ces processus présentent la caractéristique de porter aussi bien sur les processus verticaux que sur les processus horizontaux.
·         3.1. Où ça commence et où ça finit ?
o   Dans le cas d'un processus fondamental ce sera différent si :
o   l'entreprise travaille directement avec l'utilisateur de son produit ou service,
o   elle est sous-traitante d'une autre entreprise,
o   elle intègre la chaîne complète du marketing au service après vente,
o   elle n'intervient que comme acteur d'un des maillons de la chaîne.
o   Mais dans tous les cas elle devra considérer que le point de départ est le besoin :
o   du client, quel qu'il soit,
o   des employés de tous niveaux,
o   de l'actionnaire, public ou privé,
o   de l'environnement,
o   Un tel processus sera donc obligatoirement complexe puisqu'à ces quatre entrées obligatoires correspondront obligatoirement quatre sorties. Les quatre sorties qui consistent à apporter la satisfaction aux quatre donneurs d'ordres.
o   Dans le cas d'un processus vertical, un processus de métier (commercial, logistique, service après vente, etc.) les entrées seront presque toujours de deux types :
o   les unes seront directement connectées aux objectifs définis par le processus fondamental,
o   les autres seront représentées par la sortie d'un autre processus vertical qui intervient avant, dans la chaîne de fabrication ou de prestation.
·         3.2. L'amont, l'aval, les interfaces
o   Amont = éléments entrants ou « INTRANTS »
o   Aval = éléments sortants ou « EXTRANTS »
o   Ces éléments peuvent être :
o   nombreux lorsque le relais est pris à partir de plusieurs processus amont,
o   soit constitués d'un seul élément avec plusieurs caractéristiques,
o   soit encore d'un seul élément avec une seule caractéristique.
o   La complexité diminuera bien évidemment à mesure qu'on pourra décomposer le processus en sous processus jusqu'à la tâche élémentaire.

o   Cependant il faut considérer aussi qu'au cours du déroulement d'un processus on trouvera aussi des entrées et des sorties intermédiaires. 

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